A sikeres piaci működés záloga a megfelelő panaszkezelés
Nemzetközi kutatásra alapozott új mutatót fejlesztett az Ipsos az ügyfélélmény javítására

A szolgáltató cégek csupán kétharmada menedzseli jól a panaszokat, s mindössze negyedük kér elnézést az okozott hibáért. Az ingyen termék vagy a kedvezmény formájában nyújtott anyagi kompenzáció nem feltétlenül a leghatásosabb megoldás. Fontos a megfelelő kezelés megválasztása – derül ki az Ipsos legfrissebb nemzetközi kutatásából.

Az Ipsos az Egyesült Államok 7 különböző szolgáltatóipari szektorában végzett felmérést, hogy megvizsgálja, miként kezelik a cégek ügyfeleik panaszait, illetve „kritikus incidenseit”, s mekkora sikerrel mérséklik a negatív ügyfélélményt. A kutatásban az ügyfél részéről történő energiabefektetés szerepét is monitorozták a panaszok kezelésével való elégedettség, valamint olyan átfogóbb jelenségek terén, mint a fogyasztói erőfeszítések és a hűség.

Alapfeltevés, hogy minél kevesebb energiát kell az ügyfélnek mozgósítania az együttműködés során, annál valószínűbb, hogy úgy dönt, továbbra is folytatni szeretné az üzleti kapcsolatot a szolgáltatóval, és másoknak is ezt ajánlja majd. Ez kifejezetten fontos a panaszok kezelésénél. Logikusnak tűnik, hogy ha az ügyfél negatívan éli meg az ügyfélélmény „kritikus incidenseit”, akkor egyre több energiabefektetésre van szüksége a probléma megoldásához, és egyre elégedetlenebb lesz a céggel.

“Azt gondolnánk, hogy a cégek keményen dolgoznak azért, hogy megoldják ügyfeleik problémáit, kutatásaink szerint azonban az ügyfelek 10-ből 6 esetben érzik úgy, hogy egy-egy negatív „kritikus incidenst”, vagy panaszt követően több energiát fektetnek bele a probléma megoldásába, mint maguk a vállalatok. A negatív élményt tapasztalt ügyfeleknek körülbelül 50 %-a elégedetlen azzal, ahogy problémáját kezelték” – állítja Feitel Balázs, az Ipsos ügyvezetője.

Földes Annamária, az Ipsos Ügyfélélmény csapatának vezetője szerint “ nem létezik „univerzális” beavatkozás. A különböző incidenseket – az ügyfélprofilt és a tranzakciós történetet figyelembe véve – eltérő módon kell kezelni. A vállalatoknak meg kell tanulniuk, miként lehet a lehető leghatékonyabban reagálni az ügyfelek problémáira, ezzel optimalizálva az ügyfél és vállalat közötti energiabefektetési arányt.”

Az ügyfélélmény az üzleti teljesítmény egyik irányítója. A sikeres cégek komoly összegeket fordítanak stratégiai cselekvési terv kidolgozására, megvalósítására annak érdekében, hogy olyan élményeket hozzanak létre, és nyújtsanak ügyfeleik számára, amelyek elégedetté teszik őket. Többről szól azonban az ügyfélélmény, mint elégedettségről.  A kritikus incidensek az igazság pillanatai az ügyfélélményben, amelyek megalapozhatják a jó kapcsolatot, de véget is vethetnek annak. A nem megfelelő közbelépések nem kellően célzottak és emiatt hatástalanok a negatív vásárlói élmények enyhítésében.

Lehet, hogy a szolgáltatóknak erre vonatkozóan kellene újévi fogadalmat tenniük?

További információ

Földes Annamária
Observer and Customer Experience Management Director
Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.

Az Ipsos Zrt.-ről
Az 1990-ben alapított, 2009. szeptember 1-jétől Ipsos Média-, Reklám-, Piac- és Véleménykutató Zrt.-ként működő kutatócég a magyar gazdasági és társadalom-kutatási iparág meghatározó szereplője, teljes körű egészség-, média-, reklám-, vélemény- és piackutatási szolgáltatást kínál ügyfelei számára. Vezető munkatársait a szakma legjobbjai között tartják számon, fiatal kollégái a hazai élvonalhoz tartozó közgazdasági, szociológiai képzési műhelyek kiemelkedő képességű hallgatói közül kerülnek ki. A párizsi székhelyű Ipsos Csoport a világ harmadik legnagyobb piackutató vállalata, amely 88 országban kínálja szolgáltatásait. (www.ipsos.hu)